May 6, 2019

Das CRM der nächsten Generation

von Mikael Fries, VP Sales Excellence

Woher kommt CRM?

Die Geschichte der Customer Relationship Management (CRM) -Software, dem Kundenbindungsprogramm schlechthin, reicht zurück bis in die 80iger Jahre des 20. Jahrhunderts, als bereits erste Versuche gemacht wurden, um digitale Rolodex- und Datenbank-Marketinglösungen zu entwickeln. In den 90er Jahren begannen verschiedene Anbieter schließlich fortgeschrittene Lösungen zur Verwaltung von Address-und Kontaktdaten zu entwickeln. Später kombinierte man diese mit einigen Datenbank-Marketing-Funktionen und legte somit den Grundstein für Lösungen zur Vertriebssteuerung.

 

CRM ist nicht gleich CRM

Es gibt viele Arten von CRM-Lösungen mit unterschiedlichen Schwerpunkten, die  von  Verkaufsautomatisierung über Kampagnenautomatisierung bis hin zur Automatisierung von Beschwerdemanagement reichen. Aber in manchen Fällen ist ein CRM nicht immer ein CRM. Einige Anbieter sind mit ihrem eigenen Marketing-Messaging kreativ und werben für CRM, während sie im Grunde nur eine E-Mail-Marketing-Lösung anbieten, und damit den Unternehmen die Suche nach der richtigen Lösung erschweren. Für Sie als Unternehmen ist es daher wichtig, die Unterschiede zwischen den verschiedenen CRM-Arten zu verstehen und die eigenen Bedürfnisse zu kennen, bevor Sie den Markt erkunden, da CRM nicht gleich CRM ist. Da in der Hotellerie am häufigsten von Marketing-Automatisierung gesprochen wird, fokussiert sich dieser Beitrag auf diese Art von CRM.

 

Breit gefächert

Heutzutage ist die CRM-Welt breit gefächert und bietet mehr Optionen als je zuvor. Es gibt Cloud-basierte Lösungen, lokal installierte bzw. On-Premise-basierte Lösungen, branchenspezifische Lösungen und allgemeinere Lösungen. Trotz der Vielfalt an Lösungen fehlen der Hotelindustrie immer noch einige Schlüsselfunktionen, die meiner Meinung nach erforderlich sind, um die heutigen Herausforderungen zu meistern.

Ein CRM der nächsten Generation sollte vor allem hochgradig personalisierte und relevante Marketingkampagnen unterstützen, die auf den Absichten, dem Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden basieren.

 

Kann ich mit einem CRM operative Probleme beheben?

Viele Organisationen haben Schwierigkeiten, die Ursache von betrieblichen Problemen zu erkennen und diese durch aktives Handeln, wie beispielsweise das Versenden einer Marketingkampagne, zu beheben. Ein Beispiel dafür könnte ein Anstieg der OTA-Buchungen sein … Was können Sie tun, um dem entgegenzuwirken?

Häufig verwenden die Bereiche Management, Operations und Marketing unterschiedliche Tools. Da Marketing und Operations in der Regel nicht dieselben Daten bzw. Daten auf unterschiedliche Art und Weise betrachten, ist es für den Bereich Marketing schwierig, eine Kampagne zu erstellen, um ein von der Operative identifiziertes Problem zu adressieren. Das CRM der nächsten Generation muss deshalb Kampagnenmanagement vereinfachen und dem Marketing Team aufzeigen, welche Kampagnen erstellt werden sollten. Um den aktuellen Anforderungen gerecht zu werden, muss das CRM der nächsten Generation der Marketingabteilung eine intuitive, datengesteuerte Kampagnenausrichtung und -ausführung über einen einzigen Workflow, der Daten und Ansichten aus der Operative beinhaltet, anbieten.

Ein CRM der nächsten Generation sollte somit eine Funktionalität bereitstellen, die Analyse und Kampagnenmanagement kombiniert und alle Kernbereiche des Unternehmens durch eine einzige Lösung unterstützt.

 

Der überforderte Kunde

Die Überhäufung mit unzähligen Angeboten, neuen Daten und Informationen führt beim Kunden zu Überforderung. Obwohl Studien zeigen, dass der Erhalt von auf die Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten bei 70% der Kunden eher zum Kauf führt, haben rund 80 % aller Marketingkampagnen einen sehr geringen Personalisierungsgrad. Um in Zeiten der Marketing-Überflutung hervorzustechen, sollte das CRM der nächsten Generation Kampagnenfunktionen enthalten, die eine 1:1-Personalisierung sowie attributbasierte Angebote durch die Kombination von Echtzeitabsicht und historischen Kundendaten bieten.

 

Orientierung ist alles

Ein weiteres wesentliches Merkmal einer CRM Lösung der nächsten Generation sollte darin bestehen, mehr Orientierungshilfe anzubieten. Sie sollte nicht nur Daten, sondern auch Informationen bereitstellen. Auf der einen Seite sollen Daten in einem Kontext für den Endbenutzer bereitgestellt werden, aber gleichzeitig sollte das System auch Ihre Mitarbeiter unterstützen und führen.

Das CRM der nächsten Generation soll es ermöglichen, Neukunden basierend auf Best-Practices-Kampagnen zu leiten. Dadurch könnten Neukunden umgehend Kampagnen aufsetzen und aufgrund der im System miteingeflossenen Erfahrungen entscheiden, welche Kampagnen aufgesetzt w und welche Segmentierung durchgeführt werden soll.

 

Serenata CRM Suite ist die CRM Plattform der nächsten Generation basierend auf einer extrem leistungsstarken und vollfunktionalen Sales & Marketing Datenbank, die speziell für die Anforderungen in der Hotelindustrie entwickelt und darauf zugeschnitten wurde. Wir freuen uns darauf, Ihnen in einem persönlichen Termin vorzustellen, welche Antworten und Lösungen Serenata auf die heutigen Herausforderungen hat. Erfahren Sie im persönlichen Gespräch, was Serenata so einzigartig macht und als CRM der nächsten Generation qualifiziert.

 

About Serenata CRM

Serenata CRM is a worldwide leading provider of guest communication and CRM solutions for the hotel industry. Founded in 1996, Serenata CRM has many years of experience in the hospitality business and is a subsidiary of NextGuest Technologies, which also includes HeBS Digital as a specialist in digital marketing. Through the cooperation of both companies, Serenata CRM offers comprehensive CRM and e-marketing solutions for the hotel industry. A special focus is placed on attracting new guests by integrating all digital channels. With the integration of guest information from Property Management Systems (PMS), Central reservation Systems (CRS), websites and other systems, Serenata CRM Suite offers a 360° guest profile view. With Serenata CRM Suite, guests are contacted by a targeted, dynamic and relevant communication before, during and after their stay with the aim of long-term guest loyalty.

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